Bu metin yayın yapısını hazırlamak amacıyla oluşturulmuştur. Köşeli parantezli kurumsal bilgiler ve ticari taahhütler, hukuk danışmanı onayı alınmadan kesin hüküm olarak kullanılmamalıdır.
1. Kapsam
Bu Hizmet Seviyesi Çerçevesi, taraflar arasındaki yazılı teklif veya sözleşmede SLA kapsamına alındığı belirtilen ücretli OMDI hizmetlerine uygulanır. Demo, önizleme, beta ve ücretsiz deneme niteliğindeki özellikler sayısal hizmet seviyesi taahhüdü içermez.
2. Tanımlar
- Hizmet
- Satın alınan paket kapsamındaki mesaj işleme, otomasyon, entegrasyon ve müşteri portalı bileşenleri.
- Kesinti
- OMDI’nin kontrolündeki bir nedenle hizmetin ölçüm sistemlerinde erişilemez görünmesi.
- Planlı bakım
- Önceden duyurulan bakım, güncelleme veya altyapı değişikliği penceresi.
- Aylık kullanılabilirlik
- Takvim ayındaki toplam ölçüm süresinden kapsam içi kesinti süresi çıkarılarak hesaplanan oran.
3. Hizmet hedefleri
Aşağıdaki tablo yayın öncesi ticari ve teknik kapasiteye göre kesinleştirilmelidir. Bu taslak, sayısal bir çalışma süresi garantisi vermez.
| Paket | Aylık kullanılabilirlik | Destek dönemi |
|---|---|---|
| OMDI Lead | Teklifte belirlenecek | Teklifte belirlenecek |
| OMDI Sales | Teklifte belirlenecek | Teklifte belirlenecek |
| OMDI Scale | Özel sözleşmede belirlenecek | Özel sözleşmede belirlenecek |
| OMDI Custom | Proje kapsamına göre | Proje kapsamına göre |
4. Ölçüm ve raporlama
Kullanılabilirlik ölçüm kaynağı, kontrol aralığı, zaman dilimi ve raporlama yöntemi özel sözleşmede belirtilir. Sayısal SLA verilmesi hâlinde, kesinti başlangıç ve bitişi üzerinde uzlaşılan izleme kaynağına göre hesaplanır.
5. Planlı bakım
Planlı bakım mümkün olduğunda düşük trafik saatlerinde gerçekleştirilir ve etkilenecek müşterilere makul süre önce e-posta veya portal üzerinden bildirilir. Acil güvenlik güncellemeleri önceden bildirim yapılamadan uygulanabilir; sonrasında olay bilgisi paylaşılır.
6. SLA dışında kalan durumlar
- Meta/WhatsApp, yapay zekâ sağlayıcısı, internet operatörü veya müşteri sistemlerindeki kesintiler.
- Müşterinin hatalı yapılandırması, yetkisiz değişikliği veya kullanım koşullarına aykırı faaliyeti.
- Mücbir sebep, kamu otoritesi kararı, yaygın siber saldırı veya OMDI’nin makul kontrolü dışındaki olaylar.
- Önceden bildirilen planlı bakım ve açıkça beta/önizleme olarak işaretlenen özellikler.
7. Destek öncelikleri
| Seviye | Örnek durum | İlk yanıt hedefi |
|---|---|---|
| Kritik | Üretim hizmetinin bütünüyle kullanılamaması | Sözleşmede belirlenecek |
| Yüksek | Ana işlevin çalışmaması, geçici çözüm bulunması | Sözleşmede belirlenecek |
| Normal | Genel soru, yapılandırma talebi veya küçük hata | Sözleşmede belirlenecek |
İlk yanıt hedefi, sorunun çözülme süresi anlamına gelmez. Olayın kapsamı, bağımlılıkları ve üçüncü taraf müdahalesi çözüm süresini etkileyebilir.
8. Hizmet telafisi
Kredi, indirim veya başka bir telafi mekanizması yalnızca müşterinin imzaladığı paket sözleşmesinde açıkça düzenlenmişse uygulanır.[Oranlar, başvuru süresi, üst sınır ve hesaplama yöntemi ticari onay sonrasında buraya eklenmelidir.]
9. Olay bildirimi ve değişiklik
SLA kapsamındaki olay talepleri [destek e-posta adresi veya portal kanalı] üzerinden; müşteri hesabı, zaman aralığı ve gözlenen etki belirtilerek iletilmelidir.
Bu çerçevedeki maddi değişiklikler, yürürlük tarihinden makul süre önce aktif müşterilere bildirilir.